Garantie longue durée, 1re partie, l'histoire

Depuis longtemps, les extensions de garantie sont proposées par les revendeurs de matériel électro-domestique. Le prix de ces extensions et leur durée varient d'une enseigne à l'autre et selon le mode de vente (via le Net, magasins spécialisés, hypermarchés). Le consommateur qui a acheté un produit pour lequel il s'est informé, imagine que son choix est judicieux compte tenu du budget qu'il envisage, de la renommée de la marque et de la confiance qu'il a dans son vendeur.

Pourquoi, alors que le vendeur ou les fiches techniques du produit ne parlent que de la qualité du produit choisi, lui propose-t-on, souvent avec une insistance pressante, cette fameuse extension de garantie qui semble la sécurité absolue à tous les pépins qui pourraient arriver pendant 5 ans à cette télé, ce four ou cette belle machine à laver ?

Petit rappel

En théorie, aucun commerçant ne peut prendre de l'argent à un consommateur pour couvrir des risques à venir, s'il n'est pas assureur ! Alors le revendeur est-il un assureur qui vend des produits électroménagers ? Bien sûr que non...

Qui fait quoi ?

Logiquement, le schéma devrait être le suivant. Le constructeur vend un produit à un revendeur et applique ce qu'on appelle la garantie légale, à savoir : les pièces défectueuses seront remplacées pendant une année et seront donc fournies gratuitement au service après-vente (SAV) – référencé par le constructeur – qui en fera la demande lors d'une panne, et ce pendant la première année de vie du produit. Certains constructeurs améliorent, souvent suite à d'âpres négociations, les conditions offertes aux revendeurs, en augmentant d'un an cette garantie pièces ou en accordant le remboursement de la main d'œuvre pendant la première, voire la deuxième année de vie du produit.

Le revendeur, en France notamment, va apporter un complément à cette garantie de base en annonçant que les produits vendus seront garantis deux ans. L'effort consenti est couteux pour le distributeur, et il va donc falloir récupérer ce coût supplémentaire – mais obligatoire, car la concurrence le pratique – afin de ne pas voir le service après-vente ne réaliser que des pertes sur ces interventions.

Qui assure la garantie ?

Certains revendeurs vont donc chercher auprès d'une compagnie d'assurance la couverture de ces frais. La compagnie prélèvera un pourcentage sur le chiffre d'affaires du rayon ou fera payer une somme forfaitaire par type de produit, et remboursera les factures présentées par le SAV pendant la durée de cette première garantie, appelée garantie distributeur.

Tous les revendeurs ne font pas appel à un assureur pour couvrir ces frais car ils estiment que les services après-vente ont d'autres sources de revenus, en particulier sur le matériel hors garantie, pour faire face à ces dépenses. De plus, une partie de la marge bénéficiaire résultant de la vente du produit sera négociée avec le SAV pour éviter qu'il ne travaille à perte.

En résumé, la garantie légale résulte donc de la loi protégeant le consommateur, tandis que la garantie distributeur a pour but d'améliorer ce dispositif légal de base pour attirer, fidéliser, communiquer et faire face à la concurrence.

Dans un prochain article, la fameuse « extension de garantie », va nous livrer ses secrets !